“双11”后遗症?深圳一些市民称被快递柜收取“超时费”

2020-11-21 11:28:33
今年“双11”,网友们“买买买”的热情高涨,快件业务量、投递量在近期也有明显增长。然而在近日,有不少深圳市民向南都记者反映,遇到了快递柜收取“超时费”的情况,引起了市民们的质疑和不满。

南都记者调查发现,部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜,而有的快递柜在超过12小时后,会收取0.5元至3元等费用。对此,广东大匠律师事务所律师刘小前表示,消费者、快递柜运营公司等各方可根据《智能快件箱寄递服务管理办法》,履行相关责任和义务。深圳市人大代表陈锦花向南都记者表示,相关利益主体方应建立多方参与的共同协商机制,维护消费者的合法权益。

市民声音

多位受访者称被收超时费深感无奈

又一年的“双11”线上购物狂欢节已收官落幕,网友们下单付款后开始陆续收到包裹。11月16日,家住深圳市福田区凯伦花园的姜女士告诉南都记者,她按照短信通知前往小区的速递易快递柜领取包裹时,却弹出需要收取超时服务费的页面。“我此前就在速递易快递柜支付过超时费,但这次我明明收到短信后不久就来领快递,却显示我超过24小时未领取需支付1元超时服务费,我觉得很不合理。”姜女士质疑,她网购时已经支付过快递费,快递员理应送货上门,,“我都没有同意使用要收取超时费的快递柜,为何却被单方面地要求支付费用,我觉得这有点强买强卖的意思。”

“我最近已经交了3次快递柜超时费,每次0.5元钱。”家住深圳市罗湖区的林女士说,她在“双11”期间快件较多,但由于经常加班晚归,快递时常在次日领取,超过12小时后便要支付超时服务费。林女士表示,在发现部分快递柜实行超时收费后,她曾试图提示快递员不要把快递放进需要超时收费的柜子里,但她发现有时快递员根本顾不上这些。她还曾经把“不要放入某快递柜”写进自己的收件地址里,“但是没有快递员会听,他们还是该放哪放哪,久了我也就‘佛系’了”。对许多人来说,随着超时收费的模式实行的时间越来越久,这样“佛系”的态度也就越来越常见,“基本上算是被迫接受了吧,”林女士感叹道。

在南都记者采访到的市民中,也不乏有长时间未领取快递的市民。孙女士告诉南都记者,她就曾经有快递滞留在快递柜长达一周时间,最终快递员无奈将快递取出,放到了不需要超时收费的快递柜里。根据孙女士提供的快递存放记录,她的快递在11月4日被放入丰巢快递柜,随后丰巢通过微信多次发送快递滞留提醒,但因孙女士出差在外未能领取,11月8日快递被取出后又重新入柜,“应该是超过存放期限了,快递员就拿出来了”,随后的11月12日,快递再次被取出。快递员电话通知她,快递被放到了菜鸟智能柜,最终也没有收取她的超时费用,“这次经历确实是挺无奈的,人不在深圳快递难取,但快递小哥最终帮忙放到了菜鸟柜,还是挺感谢的”。

记者走访

投递员称遇到收件人质疑的,一般会重新投递

近日,南都记者走访了深圳多个小区,了解市民、快递员、小区物管等各方声音。南都记者发现,不少市民表示曾遇到过快递柜收取超时费的现象,认为侵犯了消费者权益,“网购时已经支付了快递费用,不应再次收费。”但也有部分市民表示能够接受超时收费,愿意“花小钱为生活买方便,”但是要在自己同意下才能投件入柜。此外,也有市民告诉南都记者,有的快递员不打招呼就把快递放在快递柜,造成了困扰,“快递员有时会不打电话就直接放入快递柜,发来的短信我很可能会疏忽,错过了要去收件的时间。”

一位日常在深圳市福田区寄件的邮政快递员告诉南都记者,使用速递易快递柜通常会收取超时服务费,但在日常投件时,一般会以短信通知收件人及时收件。“能放进快递柜,我们都会自动先放进快递柜,如果收件人一时忘记收件,且对超时服务费有质疑的,跟我们反馈过后,我们一般会再次重新投递,刷新收件时间。”对于有顾客反映,在收到短信后不久取件仍要收取超时费发情况,该邮政快递员表示,有时系统会出现网络故障,“有时网络会滞后,我们在投入柜后发现断网的情况,会给收件人造成一些困扰,跟快递员反馈后一般会处理。”

此外,南都记者发现有的智能快递柜还有广告和打赏等功能。有市民反映,有的快递柜向用户收费的手段较为隐秘,“之前取快递的时候会弹出一些类似超时打赏的页面,我没留意就扫码给了1元。试过好几次,最近才知道原来是可以跳过的。”南都记者发现,部分快递柜在超过12小时后,会收取0.5元至3元等费用,而在南都近日发起的有关站站队话题中,在两天的时间内,有472人参与了投票,其中321名网友表示所使用的快递柜存在“超时收费”现象,占比达到68%。

律师说法

运营企业若违反相关规定,应当受到处罚

广东大匠律师事务所主任、律师刘小前表示,网络购物存在局限性,虽然消费者预先提供了收货信息,交付环节依然存在买方与运输者之间的时间无法确定等问题,从而导致商品运抵指定地点后无法立即完成交付。“快递柜作为代收、保管商品的媒介解决了这个问题,而卖方与快递柜的所有者、运营方达成的是向指定买方交付的保管合同,需遵守相关的合同法。”

刘小前介绍称,依据2019年10月1日生效的《智能快件箱寄递服务管理办法》,将快递柜定义为“智能快件箱”。刘小前说,该办法第22条明确保护买方的选择权,使用快递柜应当先征得买方的同意,否则买方可依据合同以销售者未交付商品为由要求其承担违约责任、赔偿损失。而买方同意使用快递柜的,根据该办法第25条,智能快件箱运营企业也应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向买方收费。运营企业如违反该规定,应当受到处罚。

刘小前还表示,如出现超出上述合理期限行为(此外还有卖方保管合同约定的期限),该办法并未禁止运营方向消费者收取费用。“实践中,商品寄存快递柜时买方会即时收到快递信息,如买方怠于履行其接收标的物的义务,造成了上述合理期限截止,应自行承担相应损失,比如支付快递柜的保管费用。除非存在寄存的快递柜远离买方指定收货地点造成不便等卖方过错或其他不可抗力因素,导致买方难以及时接收,这也符合合同法公平原则的相关规定。”

代表声音

相关利益主体方应建立协商机制,规范投递业务

深圳市人大代表陈锦花向南都记者表示,快递柜“超时收费”的情况普遍存在,所以现在诞生了超市托收的模式,但大部分比快递柜距离远,所以快递柜还是消费者首选。

“但大部分快递员投递快递柜时是未经得收货人同意的,只要不另外收取费用,作为收货人为了大家方便都默许了这些情形。但现在默许的情形需要另外收取超时费了,消费者就需要有明白消费的权利,快递员应当征得收件人的同意,或购物时前端就应该设置是否同意投放快递柜的选择模式。其次,当快递小哥平台发放投递柜短信时,应明确告知超时多长需开始收费,如何收费,否则让消费者有被迫交易的感觉。”陈锦花建议,相关利益主体方应建立多方参与的共同协商机制,并希望快递行业规范投递业务,包括指定快递柜超时收费的标准等,更好地维护消费者的合法权益。